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人民視覺(jué)/供圖
民主與法制社記者 陳和秋 報(bào)道
近日，文化和旅游部印發(fā)《在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》），首次明確叫?！按髷?shù)據(jù)殺熟”行為。所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”，是指商家通過(guò)大數(shù)據(jù)描繪用戶畫(huà)像，據(jù)此在同一商品或服務(wù)中，以低價(jià)吸引新客戶，卻對(duì)老客戶設(shè)定高價(jià)。
自2017年年底開(kāi)始，就有消費(fèi)者反映各互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。2018年以來(lái)，在媒體不斷曝光下，“大數(shù)據(jù)殺熟”幾度成為熱點(diǎn)話題，各大互聯(lián)網(wǎng)商家紛紛出面解釋，否認(rèn)自家平臺(tái)存在“殺熟”行為。
但“大數(shù)據(jù)殺熟”從未消失，時(shí)至今日，不少消費(fèi)者仍為這一問(wèn)題所困擾。在嘩哩嘩哩網(wǎng)站上，一則名為《如何破解“大數(shù)據(jù)殺熟”》的視頻自3月9日發(fā)布至今，已獲得51.7萬(wàn)觀看量。不過(guò)，該視頻下一條獲贊破千的評(píng)論直言，為了賺一點(diǎn)差價(jià)，消耗大量時(shí)間精力太不劃算，并感嘆：“可能我活該當(dāng)韭菜。”
此次《規(guī)定》能否改變消費(fèi)者被“割韭菜的命運(yùn)”？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所研究員管育鷹表示，《規(guī)定》明確了有關(guān)部門對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”行為的亮劍態(tài)度，但目前仍缺少配套法律法規(guī)，個(gè)人信息保護(hù)制度建設(shè)任重道遠(yuǎn)。
新規(guī)明確監(jiān)管態(tài)度
實(shí)際上，根據(jù)不同客戶群體，提供差異化服務(wù)，采取不同價(jià)格策略是市場(chǎng)中的常見(jiàn)現(xiàn)象，比如機(jī)票價(jià)格會(huì)根據(jù)經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙、頭等艙等不同艙位有所差異。但“殺熟”行為顯然有悖商業(yè)倫理。不少專家指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”與傳統(tǒng)“殺熟”行為無(wú)異，都是透支公眾信用，如不加以管制，將影響整個(gè)行業(yè)發(fā)展。
在大數(shù)據(jù)加持下，商家不僅能夠精準(zhǔn)識(shí)別新老客戶，還可以根據(jù)用戶信息發(fā)現(xiàn)客戶更隱秘的購(gòu)物傾向，從而將價(jià)格差異化策略發(fā)揮到極致，由此針對(duì)不同群體單獨(dú)定價(jià)，甚至可以細(xì)化到針對(duì)不同個(gè)體定價(jià)。
管育鷹指出，這明顯違反了公平交易原則。同時(shí)，商家在消費(fèi)者不知情的情況下，搜集并使用用戶信息，也侵害了用戶信息安全。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第14條的規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。同時(shí)，《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》第22條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、服務(wù)具有收集用戶信息功能的，其提供者應(yīng)當(dāng)向用戶明示并取得同意。
對(duì)于“大數(shù)據(jù)殺熟”行為，《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第18條明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者根據(jù)消費(fèi)者的興趣愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣等特征向其提供商品或者服務(wù)的搜索結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)同時(shí)向該消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的選項(xiàng)，尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
管育鷹表示，電子商務(wù)法第18條是原則性規(guī)定，指向性并不明顯。而此次《規(guī)定》更具針對(duì)性，首次對(duì)“大數(shù)據(jù)殺熟”行為加以明確禁止，要求在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件；再次強(qiáng)調(diào)用戶的知情權(quán)，規(guī)定在收集旅游者信息時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。
此外，根據(jù)2019年3月北京市消協(xié)發(fā)布的“大數(shù)據(jù)殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，在網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車等消費(fèi)平臺(tái)中，在線旅游平臺(tái)的“殺熟”問(wèn)題最多，此次《規(guī)定》首先對(duì)旅游服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行規(guī)范，體現(xiàn)了有關(guān)部門的監(jiān)管決心。
維權(quán)依舊是難題
盡管如此，要真正有效減少“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象并不容易。管育鷹表示，目前，“大數(shù)據(jù)殺熟”主要由市場(chǎng)監(jiān)管部門負(fù)責(zé)對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)管，消費(fèi)者可以向市場(chǎng)監(jiān)管局或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映商家的侵權(quán)行為，有關(guān)部門會(huì)對(duì)后者進(jìn)行約談或予以警告。如果消費(fèi)者掌握足夠證據(jù)，也可以通過(guò)法院起訴。
但在現(xiàn)實(shí)中，每筆交易涉及金額往往不高，負(fù)責(zé)舉證的消費(fèi)者通常不愿花費(fèi)時(shí)間精力，也沒(méi)有專業(yè)能力通過(guò)訴訟維權(quán)。即便消費(fèi)者有心，如何證明自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”又是一道坎。劉先生曾狀告某外賣平臺(tái)存在“殺熟”行為，最終卻由于證據(jù)不足而維權(quán)失敗。
2018年，劉先生在某外賣平臺(tái)上訂購(gòu)了一份午餐。13分鐘后，他以同事的賬號(hào)在某外賣平臺(tái)上訂購(gòu)了同一份套餐，卻發(fā)現(xiàn)后者的配送費(fèi)比自己更低，遂將其實(shí)體公司告上法庭，稱該公司存在“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。不過(guò)，由于兩筆訂單下單時(shí)間不一致，法院認(rèn)為，該公司根據(jù)平臺(tái)交易量對(duì)配送費(fèi)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，是自身的經(jīng)營(yíng)行為，不構(gòu)成對(duì)劉先生的侵權(quán)，一審駁回了后者所有訴訟請(qǐng)求。二審時(shí)，法院再次指出，原告證據(jù)不足，上訴請(qǐng)求不能成立。
實(shí)際上，面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑，多數(shù)商家都以“屬于自身經(jīng)營(yíng)行為”否認(rèn)使用“大數(shù)據(jù)殺熟”。比如據(jù)澎湃新聞2018年3月23日?qǐng)?bào)道，滴滴出行CTO張博曾在滴滴內(nèi)網(wǎng)發(fā)文否認(rèn)滴滴存在大數(shù)據(jù)殺熟，稱平臺(tái)預(yù)估價(jià)是根據(jù)定位、路況、里程、時(shí)長(zhǎng)的不同，尤其是路況因素，“按毫秒實(shí)時(shí)刷新的”，手機(jī)進(jìn)入界面時(shí)間不同，就可能導(dǎo)致價(jià)格差異。
再如據(jù)澎湃新聞2018年5月7日?qǐng)?bào)道，攜程發(fā)布頭條文章《攜程大數(shù)據(jù)殺熟了嗎？并沒(méi)有》稱，網(wǎng)友看到的差價(jià)是由于日期、支付方式、是否含早餐、取消政策、不同供應(yīng)商等原因造成。此外，用戶領(lǐng)用或購(gòu)買優(yōu)惠券也會(huì)帶來(lái)低價(jià)。而針對(duì)“攜程都給什么人發(fā)優(yōu)惠券”的問(wèn)題，文中并未正面回答。
如何矯正亂象
管育鷹指出，目前在與商家的博弈中，消費(fèi)者仍處于弱勢(shì)，要真正遏制“大數(shù)據(jù)殺熟”，有關(guān)部門不僅要加強(qiáng)介入，還需完善相關(guān)配套制度建設(shè)。
對(duì)于單個(gè)消費(fèi)者孤立無(wú)援的狀態(tài)，可以由公共組織打破信息孤島，凝聚力量加以維權(quán)。依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，對(duì)侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及所在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，可以向人民法院提起訴訟。管育鷹建議，各地消協(xié)組織可以提起公益訴訟，幫助眾多消費(fèi)者維權(quán)。
在數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方面，應(yīng)當(dāng)加快出臺(tái)專門性法律法規(guī)。管育鷹提出，可以借鑒歐盟的《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，比如規(guī)定不得在協(xié)議中使用模糊或難以理解的語(yǔ)言，不得使用非常復(fù)雜的隱私保護(hù)政策，不得直接或者間接向消費(fèi)者獲得數(shù)據(jù)使用權(quán)限等，從而加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息使用知情權(quán)的保障。
此外，還應(yīng)當(dāng)提高對(duì)違規(guī)者的處罰力度，通過(guò)提高罰金，或建立健全市場(chǎng)誠(chéng)信體系，根據(jù)消費(fèi)者反饋，查證后，向市場(chǎng)公開(kāi)違規(guī)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)警告，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎使用相關(guān)線上產(chǎn)品。
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