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486進入互聯(lián)網(wǎng)3.0時代，我們生活的方方面面已被其深深影響，保險也不例外。互聯(lián)網(wǎng)保險在近幾年發(fā)展較好，從前端保險銷售、產(chǎn)品設計到后端的理賠環(huán)節(jié)，有許多公司進入創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新賽道。不過，我國保險起步較晚，覆蓋率低，大眾對保險產(chǎn)品的認知不足，保險各環(huán)節(jié)主要靠人工推動但人員素質參差不齊，人工效率低下，互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展仍處于早期階段，保險機器人還未實現(xiàn)真正的“人工智能”。
龐文君在看到傳統(tǒng)保險行業(yè)痛點后，創(chuàng)立了企保科技，并以保險行業(yè)去人工化作為使命，專注自然語言處理，機器閱讀理解等技術在保險行業(yè)的應用，自主研發(fā)出具有保險閱讀理解能力的保險機器人Aimi。
龐文君告訴筆者，Aimi是亞洲首個能閱讀理解保險責任的保險機器人，專業(yè)解答保險相關問題，能回答上千萬種問題，提供銷售、客服、理賠等場景服務。企保科技致力于打造保險行業(yè)認知度最高、成本最低、上線最快的保險機器人。
一份保單，七次錯誤，保險業(yè)亟需技術“救場”
保險起源于英國，在英國影響下的香港保險比國內保險發(fā)展早，體系完備。大航海時代，英國成為海上霸主之后，通過“皇家交易”和“倫敦”兩家保險公司壟斷了海上保險的經(jīng)營權。最早在中國出現(xiàn)的保險機構，就是英國商人于1805年在廣州開設的廣州保險公司。歷史上英國與香港的關系影響了香港保險行業(yè)的繁榮發(fā)展，龐文君曾任職全球前三的國際保險經(jīng)紀公司W(wǎng)illis（香港），中、英、美、香港等多地保險行業(yè)任職的經(jīng)歷讓她對行業(yè)痛點了解頗深。
1.保險人員素質參差不齊，人工效率低下
“我現(xiàn)在還清楚地記得那個出單員，一份保單錯了7次，現(xiàn)在看來簡直不可思議。”龐文君告訴筆者，這就是她做保險機器人的出發(fā)點。
“保險業(yè)有一個特有的崗位出單員，主要是將保戶或保險代理人提供的保險單信息錄入到保險公司專門的業(yè)務程序中去，沒有太大的難度，然后將保險單提交我們核保。我記得有一次保單，出單員給我錄入保單，我花了整整一小時核對，發(fā)現(xiàn)信息出錯了，我讓她修改，改好后又核對，還是錯的，這樣一個簡單的流程反反復復錯了7次，7次，在現(xiàn)在看來簡直不可思議。”龐文君告訴筆者，這樣不愉快的經(jīng)歷讓她開始思考保險行業(yè)需要技術改進。
保險從前期咨詢銷售，到后期理賠溝通，每個環(huán)節(jié)都需要大量人力，并且保險知識的復雜要求從業(yè)人員擁有極高的專業(yè)素質。然而保險從業(yè)人員水平參差不齊，并非所有人都具備豐富的保險專業(yè)知識，良好的工作素質，在這樣的情況下，想要保證業(yè)務不出錯極為困難，并且大多工作效率不高。保險知識專業(yè)且復雜，保險員在這樣一個繁復瑣碎的過程極易出錯。
2.國內保險起步較晚，覆蓋率低
保險行業(yè)在過去二十多年是全球增長最快的市場之一，但我國真正意義上的保險行業(yè)發(fā)展起步卻很晚。雖然在1805年英國保險商基于殖民目的向亞洲擴張，在廣州開設第一家保險機構，但真正意義上的新中國保險業(yè)是1949年10月20日經(jīng)中央人民政府批準成立的中國人民保險公司，這是中華人民共和國成立后設立的第一家全國性國有保險公司，這比起香港保險起碼晚了100年。
在這樣的背景下，國人對保險行業(yè)了解不深，保險知識認知較少，對保險產(chǎn)品的接受程度較低，因而保險業(yè)務難以展開，保險覆蓋率較低。2018年6月中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2018中國商業(yè)健康保險發(fā)展指數(shù)報告》顯示，2018中國商業(yè)健康保險發(fā)展指數(shù)為63.0，與2017年(60.6)相比有所提升，但整體發(fā)展處于基礎水平，仍有很大提升空間。
另外，目前我國商業(yè)健康保險的覆蓋率尚不足10%，還需要從多方發(fā)力推動。認為自身發(fā)生重大疾病風險高的受訪者中，仍有82.1%尚未購買商業(yè)健康保險；47.8%的受訪者認為有必要購買商業(yè)健康保險，但其中已購買的比例僅6.7%。國內保險還有很長的路要走。
3.傳統(tǒng)保險行業(yè)發(fā)展遭遇瓶頸
事實上，傳統(tǒng)保險可以說是基于人力的行業(yè)，所有的保險環(huán)節(jié)，都需要相應的人推動。保險人與被保險人通過條款確定責任，人員的重要性不言而喻。此外，保險各個流程都以人的溝通交流為主導，前期的銷售咨詢、客戶服務、到后期的理賠協(xié)助，都要投入大量的人力。在這樣一個勞動力密集型的產(chǎn)業(yè)，如果有一種技術，能夠完成人大部分的工作，這種“靈活用工”的方式可以大幅降低用人成本，創(chuàng)造巨大價值。
新中國發(fā)展早期，中國人口眾多，勞動力資源豐富，可以維持低工資成本的優(yōu)勢，企業(yè)可憑此優(yōu)勢盈利，然而隨著經(jīng)濟快速發(fā)展，這種勞動力優(yōu)勢在逐漸喪失，勞動力成本的不斷增長，要求企業(yè)尋找新的優(yōu)勢資源，保險行業(yè)也不得不尋找新的經(jīng)濟增長點。
NLP技術加持，機器人也能“閱讀理解”
在中國，保險行業(yè)是一個新行業(yè)。現(xiàn)代保險正式開始于1949年，近幾年得到了迅速發(fā)展，保險業(yè)在社會經(jīng)濟生活各方面的影響越來越大，但我國保險覆蓋率依然較低，大眾對于保險產(chǎn)品的認知仍處于早期階段，保險的主要環(huán)節(jié)依然主要依靠人工推動。但人力成本逐年增高，技術推進迫在眉睫。
企保科技自研了許多核心技術，2016年成立以來，公司用了大量時間搭建核心科技引擎，基于語義網(wǎng)絡、知識圖譜等進行有自適應能力的語義分析和情緒感知能力建設。核心技術支撐下的保險機器人能夠理解保險銷售、客服和理賠等場景的專業(yè)知識，從而理解客戶真實意圖，進行專業(yè)方面的問答。NLP賦予智能機器人與人類相似的感知輸出能力，使其能夠理解客戶的真實意圖，做到真正的“人工智能”。
企保自有核心算法技術包括語音語義理解，機器閱讀理解引擎，機器對話引擎和情緒感知。最重要的語音語義理解，即在機器學習方法支持下的基于語義網(wǎng)絡，知識圖譜等進行深度有自適應能力的語義分析，保險場景化的ASR、TTS的語音算法。
1.NLP技術是解決語義問題的關鍵
NLP(natural language processing)，自然語言處理，是人工智能的一個子領域。自然語言處理是計算機科學領域與人工智能領域中的一個重要方向。它研究能實現(xiàn)人與計算機之間用自然語言進行有效通信的各種理論和方法。
自然語言處理是一門融語言學、計算機科學、數(shù)學于一體的科學。因此，這一領域的研究將涉及自然語言，即人們日常使用的語言，所以它與語言學的研究有著密切的聯(lián)系，但又有重要的區(qū)別。自然語言處理并不是一般地研究自然語言，而在于研制能有效地實現(xiàn)自然語言通信的計算機系統(tǒng)，特別是其中的軟件系統(tǒng)。因而它是計算機科學的一部分。
自然語言處理（NLP）是計算機科學，人工智能，語言學關注計算機和人類（自然）語言之間的相互作用的領域。
2.另一重要技術：機器閱讀理解引擎
機器閱讀理解是使用有監(jiān)督、半監(jiān)督和無監(jiān)督的自然語言處理技術結合語言理解、知識推理等，深度理解保險的銷售、客服、理賠等場景專業(yè)知識。機器閱讀理解使機器人具備持續(xù)進化和成長能力。機器閱讀理解主要支撐核保核賠工作開展。核保就是核定誰能投保，誰不能投保，是售前的；核賠是核對誰能賠付，誰不能賠付，是售后的，這個過程就是基于閱讀理解技術。
“知識經(jīng)驗是相通的，人類核保師做這個工作是這樣的流程，先學習產(chǎn)品內容，然后再回答相應的問題。我們保險機器人核保核賠與人核保流程是一樣也是先閱讀理解保險產(chǎn)品，理解投保規(guī)則，核保規(guī)則，然后給客戶提供咨詢服務。企保擁有機器閱讀理解引擎核心技術，保險機器人能做到替代人的真正“人工智能””，龐文君告訴筆者。
對這樣的“人工智能”，筆者深有體會。在采訪現(xiàn)場，筆者體驗了企保的Aimi機器人，輸入“我爸爸能投保嗎？”，Aimi能精準識別并回復，上下文之間也能夠聯(lián)系，能夠較好地理解用戶真實意圖。，這個問題和“我能給我爸爸投保嗎”文字相近，句意完全不同。
而另一家保險公司的機器人再輸入同樣的話，結果讓人啼笑皆非……
持續(xù)研發(fā)投入，五類角色駕馭保險全流程
企保產(chǎn)品優(yōu)勢來于核心技術，而核心技術與團隊研發(fā)實力強和高研發(fā)投入密不可分。創(chuàng)始人龐文君最早是在香港中文大學研究分形體進化算法的，后來進入保險業(yè)，在香港負責整個亞洲區(qū)的業(yè)務。不僅有算法背景，對行業(yè)的了解也頗深。
此外，技術創(chuàng)新方面，主要由企保科技聯(lián)合創(chuàng)始人Mike負責。他是香港理工的博士，蘇黎世聯(lián)邦理工的博士后，研究領域主要為最優(yōu)表達空間、最優(yōu)語義分類器等，在頂級國際學術期刊上有50多篇的論文，文章在google Scholar上有5400多次的引用。
”技術攻關不在于人數(shù)多而在于深度夠深。“龐文君告訴億歐，這也是為什么企保能提供全險類險別，全角色流程服務的關鍵。
企保的保險機器人Aimi主要有智能客服，智能語音，智能銷售，智能核保，智能核賠五類流程角色，覆蓋了多類型保險產(chǎn)品。
第一個是產(chǎn)品類別，Aimi囊括了團險、意外、醫(yī)療、重疾、壽險、貨運、車險等多個險種，覆蓋95%以上保費規(guī)模的險類險別，針對這些產(chǎn)品的知識圖譜節(jié)點也超過了1000萬。
第二個是流程角色，Aimi覆蓋保險銷售、核保、客服、核賠的保險全流程，并不只服務單一環(huán)節(jié)。在服務客戶的方式方面，Aimi所依托的核心引擎能夠對客戶的提供的數(shù)據(jù)和資料進行自動處理和分析，為客戶省去了大量的部署時間及后期運維工作量。全險類險別，全角色流程，這也是為什么公司定位為保險機器人。
企保未來發(fā)展目標，3年達80%替代率
企保科技目前合作行業(yè)標桿企業(yè)有中國人保、中國大地、中國人壽、太平洋保險、美亞、中國保險行業(yè)協(xié)會、寧波市保險行業(yè)協(xié)會、華潤保險經(jīng)紀、國任保險、美臣經(jīng)紀等。
合作方式主要是提供定制服務，用戶購買產(chǎn)品后，只需提供其公司和產(chǎn)品的資料輸入到機器人中，機器人會自動對其資料文本進行學習理解，形成相關的知識圖譜并提供服務，通常只需要一周即可交付定制化的機器人。嵌入方式滿足多種需求，可以為微信公眾號嵌入，頁面插件，以及APP模塊。
至于未來規(guī)劃，龐文君表示，2019年會大力拓展市場，目前公司已經(jīng)與超過150家保險機構建立聯(lián)系并進行交流。此外，企保也會不斷迭代產(chǎn)品，表示三年后能夠代替80%的保險客服員工，以及30%-50%的核保核賠及銷售人員。
“目前我們很有把握，因為客服技術水平不算高，知識經(jīng)驗要求也不是特別高。我們做機器人解答服務，就要先把保險做深做透，給客戶省錢，再用機器人提供更多的服務。“龐文君說。
至于長期目標，企保要做到全球領域，優(yōu)先在金融領域為大家提供專業(yè)的服務。金融保險領域外，還要開拓專業(yè)決策服務，類似律師咨詢。如果機器人替代了這樣的專業(yè)服務，就會創(chuàng)造更高的價值。
